Centrum obs艂ugi interesant贸w
Jednym z g艂贸wnych zada艅 Wydzia艂u Spraw Cudzoziemc贸w, Mazowieckiego Urz臋du Wojew贸dzkiego (MUW) jest prowadzenie spraw zwi膮zanych z legalizacj膮 pobytu cudzoziemc贸w na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym w szczeg贸lno艣ci wydawanie zgody na pobyt czasowy i sta艂y a tak偶e pozwolenie na podj臋cie pracy. Ze wzgl臋du na obs艂ug臋 najwi臋kszego wojew贸dztwa w kraju, urz膮d codziennie przyjmuje setki a nawet tysi膮ce klient贸w.
Wyzwania:
- niska liczba obs艂ugiwanych po艂膮cze艅 telefonicznych (tylko 4%)
- zbyt d艂ugi czas obs艂ugi pojedynczych interesant贸w
- wysoki wolumen zapyta艅 (1 000+ dziennie)
- obs艂uga w wielu j臋zykach
Rozwi膮zanie:
Wi臋kszo艣膰 potrzeb urz臋du zosta艂o zaadresowanych przez wdro偶enie nowoczesnego Contact Center jako centralnego systemu obs艂ugi komunikacji mi臋dzy urz臋dnikami i interesantami. Zaprojektowane rozwi膮zanie dzi臋ki wykorzystaniu zaawansowanego systemu IVR pozwoli艂o na zautomatyzowanie powtarzaj膮cych si臋 proces贸w, zwi臋kszaj膮c tym samym efektywno艣膰 dost臋pno艣膰 informacji na temat statusu prowadzonego post臋powania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono r贸wnie偶 integracj臋 kana艂贸w komunikacji (formularze ze strony www, wiadomo艣ci email, SMSy, rozmowy telefoniczne), umo偶liwiaj膮c tym samym dost臋p z jednego miejsca do ca艂ej historii wymiany informacji pomi臋dzy urz臋dnikiem a klientem. Dodatkowym wzmocnieniem rozwi膮zania, wp艂ywaj膮cym na tempo dzia艂ania os贸b pracuj膮cych by艂o r贸wnoleg艂e wdro偶enie nowoczesnego systemu komunikacji wewn臋trznej urz臋du.
Efekty:
- 100% skuteczno艣膰 pr贸b po艂膮czenia
- automatyzacja powtarzalnych proces贸w bez anga偶owania urz臋dnik贸w
- przyspieszona wymiana informacji pomi臋dzy pracownikami
- natychmiastowy dost臋p do informacji o sprawach interesant贸w
- przyspieszone 艂膮czenie z odpowiednim urz臋dnikiem dzi臋ki zarz膮dzaniu przekierowaniami przez system IVR