Case studies
12 sie 2022
Centrum obsługi interesantów
Wdrożenie nowoczesnego Contact Center dla urzędu obsługującego dziennie tysiące zapytań.
Wdrożenie nowoczesnego Contact Center dla urzędu obsługującego dziennie tysiące zapytań.

Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców, Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym w szczególności wydawanie zgody na pobyt czasowy i stały a także pozwolenie na podjęcie pracy. Ze względu na obsługę największego województwa w kraju, urząd codziennie przyjmuje setki a nawet tysiące klientów.

Wyzwania:

  • niska liczba obsługiwanych połączeń telefonicznych (tylko 4%)
  • zbyt długi czas obsługi pojedynczych interesantów
  • wysoki wolumen zapytań (1 000+ dziennie)
  • obsługa w wielu językach

Rozwiązanie:

Większość potrzeb urzędu zostało zaadresowanych przez wdrożenie nowoczesnego Contact Center jako centralnego systemu obsługi komunikacji między urzędnikami i interesantami. Zaprojektowane rozwiązanie dzięki wykorzystaniu zaawansowanego systemu IVR pozwoliło na zautomatyzowanie powtarzających się procesów, zwiększając tym samym efektywność dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości email, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając tym samym dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Dodatkowym wzmocnieniem rozwiązania, wpływającym na tempo działania osób pracujących było równoległe wdrożenie nowoczesnego systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.

Efekty:

  • 100% skuteczność prób połączenia
  • automatyzacja powtarzalnych procesów bez angażowania urzędników
  • przyspieszona wymiana informacji pomiędzy pracownikami
  • natychmiastowy dostęp do informacji o sprawach interesantów
  • przyspieszone łączenie z odpowiednim urzędnikiem dzięki zarządzaniu przekierowaniami przez system IVR