Boty są automatycznymi systemami, które zastępują człowieka w procesach komunikacji biznesowej. Często kojarzą się negatywnie z natrętnymi automatami i spamem. Jednak odpowiednio wykorzystane, mogą ułatwić interakcję z systemami za pomocą interfejsu głosowego. Boty rozwijają się wraz z postępem technologicznym i mają na celu tworzenie interfejsu człowiek-maszyna. Ważne jest planowanie konwersacji, zbieranie danych i uwzględnianie specyfikacji technicznych. Komunikacja z botem wymaga uwagi użytkownika i prowadzenia rozmowy w dobrych warunkach. Implementacja botów wymaga wiedzy technologicznej i dbałości o standardy obsługi klienta.
Spis treści:
Boty są zwykle postrzegane jako automaty tworzone w celu zastąpienia człowieka w procesach komunikacji biznesowej, przekazywania informacji lub tworzenia wrażenia obsługi klienta.
Obecnie bardzo często pojawiają się w negatywnym kontekście ze względu na nieumiejętnie prowadzoną automatyzację „procesów marketingowych/sprzedażowych”. Większość z nas kojarzy je z natrętnie wydzwaniającymi do nas automatami, które w misji pozyskania naszych danych, nie reagują na nasze protesty i odmowy. Takie działania przyczyniają się do powstania nowej kategorii spamu – w interaktywnej wersji, a także budowania negatywnych skojarzeń dotyczących wykorzystania botów.
Jednak te zaawansowane, automatyczne rozwiązania, odpowiednio wykorzystane mogą być pożyteczne, dostarczając nam możliwości efektywnej interakcji z systemami tylko za pomocą interfejsu głosowego, odciążając nas z powtarzalnych elementów interakcji (na przykład przy zbieraniu podstawowych danych w obsłudze klienta). Technologia ta rozwija się ostatnio niezwykle intensywnie i niesie wiele obiecujących usprawnień.
Skąd się wzięły boty?
Jak dotarliśmy do obecnego etapu rozwoju tych systemów? Faktem jest, że początkiem i jednym z pierwotnych kierunków rozbudowy botów była chęć przejścia testu Turinga. Tu należy się drobne wyjaśnienie. Test Turinga (zgodnie z Wikipedią) to sposób określania zdolności maszyny do posługiwania się językiem naturalnym i pośrednio mającym dowodzić opanowania przez nią umiejętności myślenia w sposób podobny do ludzkiego. W 1950 roku Alan Turing zaproponował ten test w ramach badań nad stworzeniem sztucznej inteligencji (AI) – zamianę pełnego emocji i w jego pojęciu bezsensownego pytania Czy maszyny myślą? na pytanie lepiej zdefiniowane.
Przejście tego testu długo było celem wielu zespołów badawczych i napędzało prace nad systemami sztucznej inteligencji oraz systemami „regułowymi”. Dziś kiedy już umiemy zbudować program, który taki test be problemu zaliczy, wiemy o wiele więcej w kontekście sztucznej inteligencji i różnic pomiędzy systemami konwersacyjnymi, a faktyczną „sztuczną inteligencją”. Wiemy też, że zbudowanie systemu zdolnego przekonać w ślepym teście człowieka, że rozmawia z człowiekiem, nie powoduje faktycznego powstania „inteligencji”.
Spójrzmy zatem na boty w kontekście funkcji, którą mają pełnić – a mianowicie kolejnego interfejsu w relacji człowiek-maszyna.
Rozwój dzisiejszej elektroniki i rozwiązań chmurowych spowodował, że możemy posługiwać się językiem naturalnym w ramach obsługi rozwiązań często otaczających nas w życiu codziennym. Asystenci głosowi (Google Now, Siri, Cortana, Alexa, itp.) umożliwiają interakcje z systemami zarządzania domem i rozrywką, a także usprawniają korzystanie z zasobów WWW. Oczywiście rozwiązania te mogą być złożonymi systemami opartymi na AI, jak również prostymi mechanizmami wykorzystującymi silniki regułowe.
Jak działa bot?
Czym tak naprawdę są boty? Wprowadzają nas w trudny do użycia, choć bliski naturalnemu sposobowi komunikacji głosowej, świat interakcji. Ten nowy rodzaj interfejsu wymaga pewnego uporządkowania i adaptacji przez użytkownika podstawowych założeń związanych z jego stosowaniem.
Zacznijmy od struktury rozwiązania. W pewnym uproszczeniu bazuje ona na procesowaniu języka naturalnego (NLP). Oczywiście jeżeli chcemy, aby bot miał interfejs głosowy, potrzebujemy komponentów odpowiedzialnych za przetwarzanie mowy na tekst (STT/ASR) i realizacji funkcji odwrotnej – czyli przeważania tekstu na mowę (TTS). Całość zdekodowanego tekstu może trafić do wspomnianego modułu NLP, a następnie do właściwego silnika konwersacyjnego, który odpowiada za realizowanie przepływu interakcji i jej właściwą skuteczność. Właśnie skuteczność jest tu kluczowa, gdyż jak każdy interfejs, także i ten wykorzystywany w botach ma pozwolić nam zrealizować określone, zaplanowane przez projektanta interakcje.
Musimy także zrozumieć pewne ograniczenia systemu, z którym pracujemy, a także wymagania systemów z którymi jesteśmy zintegrowani. Jak łatwo dostrzec, nasz wyrafinowany interfejs musi do czegoś służyć. Zazwyczaj w zastosowaniach biznesowych ich przeznaczeniem są systemy ticketowe oraz rozwiązania klasy CRM. Mamy więc określone narzędzie i cel. Pozostaje zatem zbudować funkcjonalny i przyjazny interfejs głosowy.
Jak zbudować dobrego bota?
- Określ jego zastosowanie (cel) – tak jak budujemy menu graficzne i nie umieszczamy wszystkiego na jednym ekranie oraz stosujemy wzorce do których użytkownik jest przyzwyczajony, tak i tu musimy zadbać o właściwy UX (User Experience). Powinniśmy przygotować listę systemów i danych używanych i zbieranych w ramach naszych interakcji oraz określić rodzaje tych interakcji.
- Zaplanuj przebieg konwersacji (flow) na wysokim poziomie – ile rozgałęzień i na ilu poziomach. Tu ważne jest aby użytkownik był prowadzony w sposób naturalny i intuicyjny w możliwej najmniejszej liczbie kroków. Zaplanuj i przetestuj skuteczność poszczególnych opcji.
- Dbaj o zbieranie danych i pracę z nimi – systemy gromadzą wiele danych dotyczących interakcji z użytkownikiem i ich efektywności. Kluczowe jest właściwe użycie tych danych aby budować jeszcze lepszy „flow”. Zebrane dane pozwalają także diagnozować niedociągnięcia i błędy w naszych założeniach.
- Uwzględnij techniczną specyfikę systemów z którymi pracujesz – różne systemy ASR i silniki konwersacyjne mają swoje mocne i słabe strony, należy używać ich sposób właściwy.
- Pamiętaj dla kogo budujesz rozwiązanie – zastanów się kto jest twoim klientem i użytkownikiem. Dobra definicja grupy docelowej pozwoli lepiej zaplanować rozwiązanie. Jeżeli użytkownik nie będzie chciał współpracować albo nie będzie wiedział jak korzystać z rozwiązania – system mu nie pomoże.
- Nie zapomnij o ważnej kwestii jaką jest „prowadzenie” użytkownika – dopiero najmłodsze pokolenie spotyka na co dzień w swoich domach systemy głosowe i zaznajamia się ze sposobem jak prowadzić efektywną rozmowę. Wielu dzisiejszych użytkowników dopiero poznaje wzorce użycia takiego interfejsu – ważne aby odpowiednio ich pokierować, pokazując możliwości i sposób prowadzenia efektywnej interakcji z nowym rodzajem systemów.
- Pamiętaj, że bot będzie uzupełnieniem twojej infrastruktury – ważne jest, aby zarówno w kontekście działania, języka oraz funkcji był zbieżny ze sposobem w jaki komunikujesz się z klientem.
Jak komunikować się z botem?
Z perspektywy użytkownika interfejsu głosowego należy pamiętać, że boty są projektowane w kontekście określonego celu, na przykład umówienia wizyty lekarskiej. Dobrze zaprojektowany system będzie starał się nas prowadzić informując o kolejnych krokach/opcjach. Bot działa w sekwencjach, na każdym etapie/kroku szuka określonych danych, przez co nie jest w stanie obsłużyć informacji, których ta tym konkretnym etapie/kroku nie oczekuje. Aby wygodnie skorzystać z tej formy komunikacji, musimy zwracać uwagę na to o jakie informacje zostaliśmy poproszeni. Kiedy prosi o imię i nazwisko – spodziewa się tych danych, jakiekolwiek dodatkowe komunikaty utrudniają wyłapanie tych konkretnych informacji. Niezwykle ważna jest też kwestia jakości naszego głosu – wszelkie szumy tła i zakłócenia skutecznie utrudniają działanie algorytmów rozpoznawania mowy, dlatego kluczowe jest, aby komunikacja była prowadzona w dobrych warunkach.
Podsumowując, nowe systemy konwersacyjne (boty) dostarczają wielu możliwości usprawnienia naszej pracy i rozszerzają funkcjonalności istniejących rozwiązań. Należy jednak pamiętać, że ich właściwa implementacja wymaga wiedzy i doświadczenia wynikającego zarówno ze znajomości technologii, jak również z dbałości o standardy obsługi klienta. Wszystkie rozwiązania budujemy dla człowieka i człowieka zawsze stawiamy w centrum. W dzisiejszych czasach klient/użytkownik domaga się możliwości samoobsługi i dostępu do informacji 24/7, dlatego często tylko przy użyciu nowoczesnych systemów konwersacyjnych będziemy w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom naszych klientów.